אסף כותב על שגיאה נפוצה של מפתחי מוצר – הם לא חושבים כמו משתמשים.
חישבו על כמה טירחה תיגרם לכם מפונקציה שמפריעה באחת מהתוכנות שמותקנות על המחשב שלכם ושבה אתם משתמשים לעתים רחוקות יחסית. עכשיו חישבו על הטירחה שתירגם מפונקציה מציקה כזאת בתיבת הג'ימייל שלכם, או בממשק של הרשת החברתית בה אתם מבלים כל יום לא מעט זמן. אני מנחש שהמקרה השני הוא זה שיפריע לכם במיוחד, ואולי ישפיע לרעה על כמות השימוש שלכם במוצר.
כאשר בעיות מסוג זה מגיעות למסה קריטית, זה השלב בו גם גולשים נאמנים יהיו מוכנים להרים ידיים ולנטוש את המוצר. גם אם מדובר במוצר אליו הורגלו ובו בילו זמן רב. בניגוד למה שאפשר לחשוב – גם הותק לא משחק תפקיד כ"כ גדול בעניין הנאמנות. העיצוב החדש והקטסטרופלי של נענע אילץ את המערכת להתמודד עם נטישה המונית של חברי פורומים (מסוגי הגולשים הנאמנים ביותר) שלא יכלו להשתמש כראוי בממשק ההודעות החדש. זה כולל פורומים שהתנהלו שם במשך שנים, ובכל זאת עברו במהרה לפלטפורמות אחרות – גם כפתרון פרקטי לבעיה וגם כמחאה. לאחרונה סיפרה לי משתמשת קבועה וותיקה ברשת החברתית "דקס" שלאחר שנעשה שם עדכון אתר שכלל ממשק חדש שלא מצא חן בעיני תושבי המקום הקבועים – היא ואחרים פשוט נטשו אותו. זאת למרות שהם שהו ברשת החברתית הזאת לפחות שנתיים וכתבו בה לא מעט. אתר Web 2.0 מסוים בו יצא לי להתעמק לאחרונה גילה פער עצום בין הפוטנציאל שיש למוצר לבין הכלים שניתנו למשתמש. אלו נבנו ועוצבו ברמה נמוכה וחובבנית, עם Flow (זרימה) לוקה בחסר. התוצאה היא שלא נוצר בי שום חשק לשוב ולהשתמש באתר לאחר הפעם הראשונה, למרות הפוטנציאל המדובר ולמרות היעילות בשירות שהמוצר מציע.
כך שאם הייתי מנהל של מוצר וובי, דוגמאות כאלו (ויש עוד) היו גורמות לי להסתכל על עובד עם "חשיבה של יוזר" כיתרון, לא כחסרון. בטח כשמדובר במדיה חברתית/אתרי Web 2.0, שהממשק שלהם והידידותיות של למשתמש יכולים להיות מה שירים או יפיל את העסק. מישהו שמסתכל על המערכת דרך עיניים של משתמש רואה את האתר קודם כל דרך "במה זה טוב לי", ולא דרך עיני "במה זה טוב לחברה שהקימה את זה".
קישור לפוסט: חשיבה של יוזר