פרולוג

לפני כחודש החלטתי שאני רוצה להתנתק מהטלוויזיה בכבלים. הסיבות היו מגוונות אבל העיקרית שבהן היתה שאת רוב התוכן שאני צרכתי שם (ערוצים מרכזיים וקצת hot zone) יכולתי לראות במחשב, חלקן בהפרש של יום וחלקן אפילו מוקדם יותר ממה ששודרו. הגעתי למסקנה שלשלם כל סכום שהוא על עשרות ערוצים שאני לא מנצל זה פשע כלפי עצמי וכלפי חשבון הבנק שלי.

אז הרמתי טלפון לשירות הלקוחות של הוט וביקשתי לברר כמה יעלה לי להתנתק משירותי הטלוויזיה ובעצם להישאר רק עם האינטרנט (12M) והנציגה אמרה שזה יעלה 79 ש"ח. יחסית למה ששילמתי עד לאותו רגע זה נשמע לי סביר ואפילו טוב וביקשתי להתחיל את התהליך. היא מצידה אמרה שלמרות שאני לא מוותר על כל השירותים, עדיין יחזור אלי נציג משימור לקוחות ורק הוא יוכל לנתק אותי.

לאחר יום חזרה אלי נציגת שימור שביררה האם מחיר יותר משתלם יחסית למה ששילמתי באותו זמן יגרום לי להישאר עם שירותי הטלוויזיה ולאחר שהבהרתי לה שלא, היא הבטיחה שבתוך יומיים ייכנס לתוקף המחיר החדש ובתוך שבוע יגיע מישהו לנתק לי את שירותי הטלוויזיה. ווידאתי מולה שהמחיר הוא 79 ש"ח לחודש והיא אישרה.

לאחר 4 ימי עבודה תיאמו איתי "משמר" שיגיע אלי הביתה לנתק אותי ב 12/01. הוא הגיע בזמן, לקח את השלט, הכבל ואת כרטיס הממיר (הממיר עצמו נשאר אצלי כי מדובר בממיר הוט מג'יק שרכשתי במחיר מלא). עד כאן הכל נראה כמו שצריך.

מערכה ראשונה

ב 10/01, יומיים לפני שהגיע אלי ה"משמר" לנתק אותי, קיבלתי מהוט סיכום עיסקה חדש במייל. כמה הופתעתי לגלות שבניגוד למה שנאמר לי, הסכום שצויין במכתב היה 119 ש"ח לחודש ועוד כ 20 ש"ח על שכירת רשת אלחוטית (אני אכן משתמש בראוטר של הוט). למחרת התקשרתי לשירות הלקוחות שלהם לברר ונציגת שירות בשם עינב הבטיחה לי שזו טעות שהיא רואה במחשב שהחיוב הבא שלי הוא 79 ש"ח. ביקשתי ממנה לשלוח לי את זה בכתב כי עם כל הכבוד, שיחת טלפון לא משתווה למכתב שנשלח אלי במייל ובו כתוב לי 119 ש"ח. עינב טענה שהיא לא יכולה לשלוח לי מכתב אבל היא יכולה לתת לי מספר פניה שבו מצויין במפורש שאני אמור לשלם 79 ש"ח לחודש. רשמתי לעצמי את מספר הפניה ואת שם הנציגה, אבל לא התכוונתי לסיים את העניין בכך, אני רציתי את זה בכתב.

מכתב מהוט

119 ש"ח לחודש פלוס תוספת

זכרתי שקראתי היכנשהו ברשת שאם פונים לחברה בכתב, הם מחוייבים לחזור אלי בכתב. אז יום לאחר שהמשמר הגיע לביתי וניתק אותי ניגשתי לאתר הוט ומצאתי טופס פניה בכתב לשירות הלקוחות. כתבתי מכתב מנומס בו ציינתי את כל הפרטים כולל שם הנציגה שדיברה איתי וכולל את מספר הפניה המדובר.
יומיים לאחר מכן חזרה אלי נציגה (שאת שמה לא שמרתי) וביקשה שאסביר לה במה מדובר. כתבתי את הכל בצורה מפורטת בטופס, אבל הסברתי לה בכל זאת וחזרתי על בקשתי לקבל את סיכום העיסקה על 79 ש"ח בכתב. הנציגה הבהירה לי שהם לא שולחים מכתבים ושהיא רואה שהעסקה שלי היא באמת על 119 ש"ח ולא על 79 ש"ח ולכן היא לא מבינה מה אני רוצה.

בשלב הזה איבדתי את שלוות הנפש שאפיינה אותי עד לאותו רגע בסיפור הזה ואני בוש להגיד שהרמתי על הנציגה את הקול. צעקתי עליה שזו חוצפה, ששלושה אנשים שונים בחברה הבהירו לי שמדובר ב 79 ש"ח ושזה אמור להיות מתועד שחור על גבי לבן בפניה שאת מספרה שלחתי להם. הנציגה ניסתה לומר ש79 ש"ח זה מבצע של שימור ושהנציגה שדיברה איתי לא יכולה לתת אותו, אך אני הבהרתי שזה לא מעניין אותי ועל אחת כמה וכמה שנציגת שימור אישרה את הסכום הזה באחת השיחות.

הנציגה שככל הנראה הבינה שאין לה יותר מדי מה להתווכח כי אני לא הולך לוותר ביקשה ממני להמתין בזמן שהיא מדברת עם מנהל שלה על מנת שיוכלו לאתר ולהאזין לשיחות שביצעתי עם הנציגות ואם אכן הובהר לי שזה 79 ש"ח הם יראו מה ניתן לעשות. המתנתי על הקו פחות מדקה לפני שחזרה אלי ואמרה שמנהל שלה החליט שאין טעם לאתר את השיחות ושהיא מעבירה אותי מיד שוב לשימור.

לאחר המתנה של מספר דק' (שבמהלכה, אני מניח, עדכנה הנציג את נציג השימור בפרטי הבעיה) ענה לי נציג שימור שגם את שמו לא שמרתי. עוד לפני שהספקתי לפרט לו את הבעיה הוא תיאר אותה בפני, ואמר שבגלל מה שקרה הוא מאשר לי עסקה של 69 ש"ח בלבד ושולח לי את זה מיידית בכתב. הודיתי לו וסיימתי את השיחה בהרגשה טובה ואכן, בתוך מספר דק' הגיעה לי סיכום עסקה חדש ללא התחייבות ול 18 חודש על 69 ש"ח בלבד.

מכתב מהוט

69 ש"ח לחודש בלבד

מערכה שניה

חשבתי שסיימתי עם כל הסיפור כאשר יום אחרי השיחה האחרונה קיבלתי SMS שאומר "לקוח יקר, מאחר ולא נכחת במועד הניתוק ואיסוף הציוד שברשותך עלייך להשיב את הציוד לאחת מעמדות HOT בקניונים. מידע מלא תוכל למצוא באתר החברה HOT.NET.IL. תודה חברת HOT*HOT.".

SMS מהוט

ה SMS שקיבלתי מהוט

למוד נסיון ומלא עצבים ויתרתי על שיחה לשירות הלקוחות ומיידית פניתי אל האתר. פירטתי את תוכן הSMS שנשלח אלי, את העובדה שכן נכחתי בעת הניתוק והאיסוף, את העובדה שהחומרה היחידה שנותרה אצלי (הממיר) היא רכושי הפרטי ושאני דורש מכתב מפורט מטעמם שאומר שאני לא צריך להחזיר שום ציוד שלהם.

גם הפעם קיבלתי שיחת טלפון לאחר יומיים, אך מאחר ולא הייתי זמין פספסתי אותה. בהודעה הקולית שהשאירו לי הבטיחו לנסות לחזור אלי שוב ואכן כך עשו. הנציגה עימה דיברתי אמרה שהSMS זו כנראה טעות כי היא רואה מולה שאכן כל הציוד שצריך להיות מוחזר הוחזר. הבהרתי לה שאני שמח, אבל שזה לא מספק אותי ושאני רוצה את זה בכתב, היא כמובן אמרה שזה בלתי אפשרי ושהיא יכולה לתת לי מספר פניה. ביקשתי ממנה שתסתכל בהיסטוריה שלי ותראה למה אני ממש לא סומך על תשובה כזאת. מהון להון, היא הבטיחה שמנהלת שלה תחזור אלי בהקדם.

יום למחרת חזרה אלי דנה (הפעם כבר זכרתי לכתוב לעצמי את השם) שהיתה מאוד שירותית אבל שמרה על הקו שאומר שחברת הוט לא יכולה להוציא לי מכתב שאומר שאני לא צריך להחזיר ציוד כי אין פורמט כזה. אני הבהרתי לה שאני לא מקבל את התשובה הזאת כי בטוח יש מישהו בחברה שרשאי לכתוב נוסחים עבור מכתבים ורשאי להגיב בכתב בשם החברה ואם צריך אני רוצה להגיע עד אליו. השיחה נמשכה עוד כמה דק' במהלכן דנה אמרה לי שהיא כבר ביררה עם פניות הציבור (שהם אלו שמוציאים, כך מסתבר, מכתבים ללקוחות) ושאין אפשרות לשלוח מכתב כזה.

לקראת סוף השיחה דנה אמרה שהיא מבינה שאני לא מקבל את התשובה אבל שזו התשובה של חברת הוט, ואני מבחינתי ביקשתי ממנה את מספר הפקס של פניות הציבור כדי שאפנה אליהם בעצמי. דנה נתנה לי את המספר שאיבדתי אבל אח"כ מצאתי שוב ברשת (077-7078282 למי שצריך) ואמרה שברשותי היא תפנה את הנושא למנהל שלה.

התמהמהתי יומיים עם שליחת הפקס לפניות הציבור סתם מתוך עצלות ללכת עד הפקס. ולאחר יומיים דנה שוב חזרה אלי ואמרה שאפשר להוציא את המכתב שביקשתי ושהיא תחזור אלי למחרת עם פרטים. ואכן, למחרת היא חזרה אלי כשבידה המכתב, היא הקריאה לי אותו ושאלה לאיזה פקס אפשר לפקסס אותו. נתתי לה את מספר הפקס בעבודה והיא אמרה שהיא תשלח אותו ותתקשר לוודא למחרת. משום מה הפקס לא הגיעה וכשדנה התקשרה אני הייתי בבית חולה אז שאלתי אותה אם היא יכולה לשלוח לי את המכתב לאימייל, היא אמרה שכן, שלחה את המכתב ובזאת תמה הסאגה.

מכתב מהוט

לא חייב להחזיר שום ציוד

אפילוג?

כיום כבר אין לי טלוויזיה בכבלים. החלטתי שאני לא מוכן לוותר על השידורים החיים ורכשתי ממיר USB שקולט את השידורים של עידן+ בתשלום חד פעמי וללא עלות חודשית. לפני שבוע (10/2) קיבלתי חשבונית מהוט עם זיכוי של כ 150 ש"ח. התקשר לברר ומסתבר שמדובר בזיכוי על התקופה מרגע בקשת הניתוק הראשונה שלי ועד לקבלת העסקה של ה 69 ש"ח. כששאלתי אם הזיכוי יהיה על חשבון החשבוניות הבאות אמר לי הנציג שלא ושאני אראה בתוך מספר ימים את הזיכוי בפירוט האשראי שלי.

חשבונית הוט

למה כל כך הרבה בלאגן?

נכון לרגע זה, שבוע אחרי, אני עדיין לא רואה את הזיכוי בפירוט האשראי באינטרנט. זאת ועוד, למרות הבלאגן בחשבונית שמונע ממני להבין אותה במלואה, לא נראה לי שסכום הבסיס בחבילה החדשה הוא 69 ש"ח. אבל הבחינה האמיתית תהיה האם אקבל זיכוי בפירוט האשראי הקרוב (או בחשבונית הבאה, מבחינתי זה היינו הך) והאם הסכום הבסיסי של התוכנית בחשבונית הבאה שאקבל מהם יהיה 69 ש"ח. נראה בעוד חודש…

לסיום, מה שלמדתי מכל הסיפור הזה הוא שאם מזהים טעות אצל חברה גדולה, תמיד כדאי לדרוש את סיכום הדברים בכתב. נציגים יכולים לטעות, לפעמים נופלים על נציג חדש או לא מקצועי או סתם נציג שמנסה לתקתק כמה שיותר שיחות כדי להגדיל את הבונוס שלו. ברגע שדורשים את סיכום הדברים בכתב, גם אם זה אומר לעבור עשר שיחות מנהל, אפשר להיות בטוחים שמישהו טרח ובדק את מה שנאמר ובמקרה הכי גרוע, יש בידיכם הוכחה שהיא מעבר למספר פנייה שאינכם יודעים באמת מה כתוב בה.

עדכון: ההחזר הכספי בכרטיס האשראי בוצע והחשבוניות נחדשות הן אכן בסכום של 69 ש"ח כולל מע"מ. אני מרוצה 🙂

תגיות: , , ,

11 תגובות

|
  • אני מקווה שכמה שיותר אנשים יקראו את זה כדי שידעו שכן ניתן להלחם בחברות כמו "הוט"….
    וכל הכבוד על הסבלנות….

    • באופן מפתיע או שלא, די ציפיתי שמשהו כזה יקרה. כי לא משנה כמה המערכת טובה ומתועדת ומדוייקת, בסופו של דבר זה תלוי אך ורק בנציג. אם במקרה נפלת על נציג מעולה, הכל יעבור חלק. אבל רוב הנציגים מתייחסים לעבודה שלהם כעבודה זמנית שמטרתה היא להוסיף לחשבון שלהם קצת כסף בדרך לעבודה הבאה ולכן רובם לא באמת מקצועיים, לא באמת יודעים לקרוא את הנתונים ולא באמת אכפת להם.

      אם נוסיף לכך את העובדה שהמדדים לפיהם הם מתוגמלים לא קשורים ברוב המקרים לשביעות רצון הלקוחות אלא לזמני המתנה ומספר שיחות, אפשר להבין למה רובם רק מנסים להוריד את הלקוח מהקו בלי לוודא שהשירות שהוא קיבל הוא מלא וללא טעויות.

      מה שאנשים צריכים ללמוד מהמקרה, לדעתי, הוא שאין ברירה וצריך לסמוך על מה שנציגים אומרים, אבל אם זה מתנגש עם משהו כתוב – מה שכתוב ברוב המקרים יותר רלוונטי וצריך לדרוש מסמך נוסף שמתאר את הסיכומים החדשים. ברגע שהחברה נדרשת לכתוב את מה שהם ממהרים להגיד, הם יבדקו את זה לעומק ויוודאו שמה שהם כותבים נכון ותקין.

  • ריקרדו says:

    ועוד מספר חודשים תקבל מכתב מ הדס עורכי דין, והסיפור יחזור על עצמו כי הם אלה שפותרים את הבעיות שלהוט אין כח לבדוק ,
    אני חצי שנה אחרי ניתוק, וזה עוד לא נגמר, אני מתעד הכל לבד בכתב כל שיחה כל שם של נציק, ושולח פקסים מדי פעם …
    גם אני יולי 79 עם עוד כמה פרטים דומים 🙂

    • אני בספק שזה יקרה, אבל גם אם כן, יש לי עכשיו מסמך כתוב וחתום שאומר שציוד הקצה שניתן לי בהשאלה הוחזר. אם זה יגיע לבית משפט אני מאמין שאני מכוסה.
      בלי קשר (ואולי עם) הומלץ לי ע"י חבר לקנות, לפעמים הבאות, מכשיר הקלטה שנקרא "הקוסם" ולהשתמש בו בכל פעם שאני מדבר עם שירות לקוחות כלשהו. בצורה כזאת גם לי תהיה הקלטה ולא רק להם.

  • אני כ"כ שמח כשעברתי לדירה שלי, לא התחברתי לאף חברת טלויזיה כלשהי. הסאגה הזו שעברת רק מחזקת את הטענות שלי בעניין, לי עכשיו יש סאגה זהה עם חברת הדס שמוכרת פתרונות מים שמנסים לתחמן אותי ומאד ייתכן שאעשה כמוך ואספר על כל זה בבלוג. כי יש לי הרגשה שזה הולך להגמר רע מאד…

    • בסופו של דבר זה תלוי באורח החיים. בעבר הטלוויזיה היוותה חלק גדול מהיום שלי, ראיתי הרבה טלוויזיה וכתבתי הרבה על טלוויזיה. לאחרונה אני צופה פחות ופחות, כבר לא השתלם לי להיות מנוי ולכן התנתקתי. אני כן חושב שבאותו זמן להתחבר לכבלים היה נכון בשבילי.

      אני אשמח אם תכתוב בבלוג על הסאגה שלך. בכלל, אני חושב שכל מי שחווה חווייה צרכנית כלשהי שיכולה להביא לתובנות גם אצל אחרים, כדאי שיכתוב על כך בבלוג שלו.

  • ואו, איזה בלאגן. אני מריח קונספירציה.
    מזל ש(כמעט) הכל עבר בשלום. 🙂

  • ilana pa says:

    חוסר האונים שאנחנו חשים מול חברות גדולות מונע מאיתנו כל כך הרבה פעמים לפעול בנחישות ובלי לוותר עד להצלחה.
    אני שמחה לקרוא שלא וויתרת להם. הניצחון שלך הוא, למעשה, הנצחון של כל הצרכנים.

  • ריקרדו says:

    לא זוכר איך התגלגלתי לכאן, קראתי הכל, המשכתי לקרוא תגובות וגיליתי תגובה שלי מלפני שנה וחצי..
    אני בטח אשכח גם את הפעם הזאת..

  • אלון נהרי השלישי says:

    חחחחחחח איזה אלוף אתה צ'צ'יק!! תותח!!!

|

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *